과정 소개
■ 교육 일자
- 2026.7.3(금) 13:00~17:00
■ 교육 방식
- 현장교육 4시간
■ 교육 장소
- 서울특별시 용산구 동자동 한강대로 372, KDB생명타워 비앤디파트너스 B2층, 10호
■ 교육 내용
# CS 다시보기
▪ CS도 트렌드가 있다
- CS는 친절인가?
- 서비스 표준을 준수하면 만족인가?
- 고객만족 핵심요소의 변화
- 당연한 서비스 Vs 고마운 서비스
▪ CS는 총체적 만족이다
- CS를 위해 필요한 CX
- CS를 위해 간과할 수 없는 회복탄력성
# 이제는 고객경험관리 시대
▪ 고객경험관리 이해하기
- 고객경험관리란 무엇인가?
- 고객경험관리의 주체는 누구인가?
- 고객경험요소 살펴보기
- 기관의 역할 Vs 접점의 역할
▪ 제도적 한계점 극복하기
- 경험은 어떻게 만들어 지는가?
- 거절이 아니라 거절경험이 문제다
# 긍정경험 디자인하기
▪ 고객이 느끼는 서비스 경험의 차이
- 긍정경험은 이유가 필요하다
- 실리적 만족 & 심리적 만족
- 능동적 불만관리 2가지 개념
- 전략적인 공감 리부트
▪ 고객여정지도 활용하기
- 우리 기관의 Pain Point 찾아보기
- 물리적 환경/제도적 여건/인적요소
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